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Crónicas de una empresaria online El cliente siempre tiene la razón

Crónicas de una empresaria online «El cliente siempre tiene la razón»

Crónicas de una empresaria online El cliente siempre tiene la razón

La primera regla del marketing es: todo por el cliente, para el cliente, el cliente siempre tiene la razón. Hay momentos en la vida tan fuertes, yo lo sé. Cuando emprendes online debes estar preparada para ganar, pero también debes estar cargada de paciencia. Te voy a contar algunas experiencias que quizás ya te hayan sucedido, te puedan suceder (ojala que no) o que sirvan experiencia. Estoy segura que en la villa del señor hay de todo, lo importante es mantener siempre una sonrisa, aunque ellos no la vean en su pantalla. Como empresaria online he visto de todo y el cliente siempre tiene la razón sigue siendo una regla constante.

¿Cuánto cuesta?

Te pasas horas pensando en la descripción perfecta, el resumen perfecto, haciendo fotos con la pericia de un detective para que todos los detalles se vean hermosos, colocas el precio y finalmente publicas tu nueva colección.

Está ahí, lista, configurada con cariño y todos los detalles, pues sabes que tu cliente es un consumidor informado – Hey, que no hay secreto para Google – lanzas la campaña y mientras tu corazón late por las primeras ventas, llegan esos mensajes que te hacen replantearte la vida. ¿Cuánto cuesta? ¿Cuál es el precio? ¿Qué precio tiene?

Vuelves a tu web desesperada buscando el error, el precio sigue ahí, no fue a ningún lado, no hay error de código. ¿Qué sucede? Responder esto es muy difícil, sucede general y frecuentemente en el mercado latino, por alguna incomprensible razón preguntan siempre por el precio.

Entiendo, quizás esperen un descuento de esos que se hacen en las tiendas con la finalidad de cerrar una venta, pero si compras online, esto es casi imposible. A menos que se hayan programado cupones, esto no va a suceder, y programar tampoco se hace en 5 minutos. Esto es por campaña y obedece a factores financieros, productivos y de marketing.

Cuando sucede, pues sucede

Hace unos meses – yo lanzaba mi tercera colección- publiqué un collar personalizado, se hace en plata 950 y se crea la letra de preferencia. Un trabajo a todo detalle, éxito de ventas de la primavera pasada. Me escribe una señora, diciéndome que vio el collar, que lo quiere. Yo le respondo, que puede hacer su pedido en la página web – ¿Cuánto cuesta? – ¿perdón? Si viene de la web, sabe cuento cuesta. En este momento ya tenia algo de experiencia. Como el cliente siempre tiene la razón, muy amablemente le dije que era $$ tal y como dice en la web, no me contestó más.

Realmente la tasa de este tipo de preguntas son el 30% del total de clientes aproximadamente, en su mayoría latinoamericanos, no pasa nada, sonríe, después de la pregunta número 150 ya sabes no terminará en venta pero si amas tu marca como yo, responderás como si fuera tu cliente VIP.

Debería ser gratis

Esta parte viene con moraleja. Hace algún tiempo, cuando Instagram no dividía los mensajes o simplemente mis configuraciones no eran las mejores – eran mis comienzos en la vida online – me llegó una consulta que decía: ¿Cuánto cuesta? ¿Incluye el envío? El mensaje tenía 10 días desde que se envío.

Ante está situación no se me ocurrió mejor idea que ofrecerle un 15% de descuento por responder con prontitud. A las pocas horas me responden: pues no, debería ser gratis, he esperado mucho y sería un regalo especial. Claramente, yo le explique que gratis imposible, era un trabajo de incrustado a detalle, cuya elaboración es a mano y es un trabajo que definitivamente no se puede regalar así nada más. Pero, le ofrecí el descuento ya mencionado y adicionalmente un cupón para una próxima compra.

Sorpresa la mía, cuando luego veo que me dice que no estaba de acuerdo y daría malas referencias de mi empresa. ¿Qué hacer ahora? Cuando esto sucedió pudo pasar dos cosas: o me desanima de esta vida de emprendedora o agarraba valor y fe para creer que no tendría un efecto negativo.

Al día siguiente le dije que mis clientes – para entonces solo tenía 5, 2 nacionales y 3 internacionales – conocían mi marca y que yo estaba segura de mi credibilidad, que hiciera lo que quisiera y que estaba en su derecho.

Ciertamente, fue muy grato ver que al final la chica en cuestión se arrepintió o si llegó a hacer alguna declaración pues no tuvo ningún efecto.

Moraleja: Revisa tus mensajes TODOS LOS DÍAS.

¿No puedes enviarmelo igual?

Hay cosas en este mundo tan inexplicables como: ¿Algún día la humanidad vivirá en Marte? o ¿Me puedes enviar el producto igual?

En una ocasión recibo el mensaje de una señora, su voz se oía ansiosa, me preguntó sobre un producto. Ella no estaba consiguiendo realizar el pedido en la web, no tenía opción de envío a Lima. Le devuelvo un mensaje de voz y le pido que me indique cual, para solucionar el inconveniente. A veces, cuando hay un flujo muy constante de trafico en una web algunas funciones no llegan a cargar. Eso se debe arreglar de inmediato.
Abro el link, era un producto de la colección que se envía a Amazon y esta disponible únicamente en Estados Unidos. Pero somos empresarias online y el cliente siempre tiene la razón, así que muy amablemente le expliqué que este producto no estaba disponible a nivel nacional. Dios dame paciencia. Ella me dijo: Ay, ¿Pero no puedes enviármelo igual?

Obviamente, una vez almacenado en USA no puede más volver al país de origen sin que esto signifique un sobre costo bastante generoso. Pero soy una empresaria online y el cliente siempre tiene la razón. Le expliqué nuevamente que no se podía, pero que cuando lanzara la nueva colección le escribiría para fuese ella la primera en elegir alguna pieza como primicia.

El día que me estafaron

Como empresaria, siempre me encuentro con muchas cosas increíbles e indecibles que resolver, pero trato de ser lo más comprensiva y flexible posible, pues entiendo porque la gente puede llegar a sentir desconfianza.

Cuando recién comenzaba con esto de entrenar, la onda fitness y hasta coquetee con el veganismo, me emocioné con cierta compra, unas leggins Adidas. Las compré de Mercado Libre y para recibir mi compra debía ir a la casa del vendedor a buscarla y pagar contra entrega. El vendedor me recibe con alegría y comienza a contarme que como el viaja siempre a Miami trae cosas exclusivas para vender – o sea si, las leggins parecían ser un modelo nuevo – y que le iba bien.

Yo le comento que soy de una ciudad fronteriza, zona franca – una condición que debió detenerlo de mostrarme el producto – y que quería comenzar con el running. Me muestra las leggins, me dice: pruébatelas si quieres, pero como iba tarde ya a clases le dije que no, solo abrí la bolsa y al tocar la tela… Algo no esta bien aquí.

Crónicas de una empresaria online El cliente siempre tiene la razón

Para ponernos en contexto, en mi ciudad somos muy de usar marcas, conocemos, no compramos ropa para botarla, compramos caro para que dure, y eso que el me dio eran casi unas pantis.
Lo vi a los ojos, le dije que eso no era Adidas y cuando quiso ofenderse le dije que yo conocía, le expliqué de donde vengo, que compro la marca y que conozco, y esa tela no era Adidas.
El vendedor se puso rojo pimentón de la vergüenza, por lo que le dije: ya esta, me voy. Me dio tanta pena que me llevé las leggins igual.

Por esto entiendo que es no solo un deber, sino una responsabilidad del vendedor ser claro y muy sincero en la descripción del producto.

¿A alguien más le pasó algo así? Escríbelo en los comentarios y ayudémonos a entender cada vez mejor a nuestros clientes.

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Hola, Soy Pao.

Una chica de una pequeña ciudad de Perú, obsesionada con su libertad, que convirtió «el volver a empezar» en una decisión sin miedo, consiguiendo desarrollar su empresa de exportación y venta online de forma exitosa. Experta en marketing online, empresaria y fabricante de ideas ¡Ahora te enseñará todos sus secretos!

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